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  • 揭秘外卖员送餐过程:50分钟违规6次 一个投诉能扣500元

    2020-09-16 10:37:55 来源: 央视财经 举报
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    (原标题:央视揭秘外卖员送餐全过程:50分钟违规6次 美团外卖员一个投诉能扣500元)

    (央视财经《消费主张》)9月8日,一篇题为《外卖骑手,困在系统里》的文章刷屏网络。文章指出:在外卖系统的算法与数据驱动下,外卖骑手疲于奔命,导致他们违反交规、与死神赛跑,外卖员成了高危职业。

    面对这篇火爆的文章,饿了么、美团也先后进行了回应。

    饿了么的回应是给消费者一个选项,愿意多等五到十分钟。

    美团的回应是更好优化系统,更好保障安全,改进骑手奖励模式,关怀骑手与家人,认真听取大家意见。经历此次风波之后,外卖骑手系统困局能够得到彻底解决吗?消费者在外卖服务的体验上,有什么变化?

    50分钟违规6次!独家揭秘外卖员送餐全过程

    2020年9月12日,记者在北京市三环内的一处商业区,见到了饿了么的兼职骑手小李,每天中午他都会在这里等待外卖订单。

    小李告诉我们,此时正是外卖高峰期,他接了5单外卖,要赶紧去取餐了。为了能完整记录小李的送餐过程,记者搭上了另一辆外卖电动车,和小李一同出发。

    5单外卖,从出发取餐到全部送达,小李要在一小时零两分钟之内完成。在这样的规定时间内,小李能顺利完成配送任务吗?

    刚刚出发不到一分钟,小李就取到了第一份外卖。

    经过一番快速转场,距离出发时间2分多钟时,小李又取到了第二份和第三份外卖。紧接着小李一刻不停的跑向电动车,继续转战另一个商场。

    这一次,小李遇到了麻烦,到店后他并没有立即取到外卖,两份外卖其中的一份还在打包。在等待中,小李的情绪逐渐变得焦躁起来。

    饿了么骑手:前几个单(取餐)都很顺,到这儿就卡了。你看,一单不出,我所有单都在走时间。

    经过4分钟的等待,小李取到了最后一份外卖。距离接单出发时刚刚过去11分钟,需要配送的五份外卖已经全部到手了。接下来,小李要在剩余的51分钟内,将五份外卖全部送到消费者手上。

    小李根据各个订单的位置以及配送时限,排列出了最节省时间的配送顺序。同时,在驾驶电动车时,小李把油门加到了最大,一刻也不能耽误。

    在出发十三分钟后,为了抄近道,小李的电动车开始越过道路中心虚线逆向行驶,并在路口转弯后,行驶到了逆向车道的辅道上。

    逆行了将近一分钟后,小李又闯过了一个红灯,所幸正常行驶的机动车速度不快,没有发生交通事故。

    经过三分钟的行驶,小李来到达了第一个配送地点。在电梯里,小李再一次确认送餐信息,他告诉我们,如果餐送错了,要不再送一趟,要不就是自己承担了。

    因为常年在固定区域进行配送,小李对附近的地形已经很熟悉了。很快小李就找到了第二个订单的位置。按照顾客要求,小李把外卖放到了顾客家的门口。

    放下了第二份外卖,小李继续驾驶电动车赶往下一站。在运送第三单的过程中,小李闯了一次红灯,逆行将近一分钟。

    第三份买卖送到,剩下的时间看起来还是比较充裕的。

    不过小李告诉我们,影响配送速度的突发状况有很多,所以还是一刻不能耽搁。随后的第四单,小李又闯了一次红灯。

    外卖第四单送到后,小李果然遇到了一个不可估算的麻烦。

    饿了么骑手:这一单已经送到两分钟了,但现在系统还点不了送达,老楼网络覆盖不是很好,所以说就很容易造成超时,幸亏这单时间比较长,有一次我就是送到老楼,明明还有两分钟,餐都送到顾客手里了,系统就是点不了送达,下楼才点成功,已经造成超时了,申诉也给驳回了,说这个不是正当理由。

    小李告诉我们,很多复杂的因素都会造成送餐超时。到现在为止,配送的前四单外卖总共用时41分钟,接下来小李只需要在剩余的21分钟内,将最后一单外卖送达,就可以完成任务了。

    在最后一段路程上,虽然电动车也有越过路中的双实黄线的情况,不过行驶速度已经平稳一些了。

    跟随小李,我们来到了配送的最后一站。经过一番寻找,小李将最后一份外卖送到了顾客手上。把5单外卖全部送达,耗时正好50分钟。

    一个小时送达的这五单外卖,总共为小李带来了51.4元的收入。

    小李说,因为周末的接单量要比工作日少一些,取餐和配送过程中也没有遇到太多麻烦,所以这次的配送时间还富裕了很多。但在整个配送过程中,小李还是闯了三次红灯,两次逆行,一次越双实黄线,共计六次违反交通规则。

    什么原因让外卖骑手不得不拼命求快?

    面对违规行为,骑手表示,每一个外卖员每一单都会出现违反交规的现象,而这是他们的无奈之举。

    饿了么骑手:有时商家卡餐了,出不来餐,你怎么办,也没办法。有时候你送餐,写字楼不让上,你让这个顾客下来取餐,顾客一直二十分钟才下来,你说你怎么办,你的餐全部都超时了。我最长等过八分钟红灯,过不去你怎么办,你这个单子马上超时了,不就都是违章,你只要干送外卖、干骑手,我告诉你,百分之一百都要闯红灯。”

    饿了么骑手:因为时间来不及,顾客还要催单,超时还要罚款、扣钱,所以保证安全的情况下,能闯红灯的话,我们还是需要去闯一下。

    记者从饿了么外卖骑手交谈中了解到,很多外卖骑手不惜以身犯险,屡次触犯交规,并不只是为了多拉活多赚钱,更重要的是为了避免超时惩罚。

    这位饿了么骑手告诉我们,他从今年3月份到现在,大约能有一百多单超时的单子。扣钱多少是根据时间来判定的。

    饿了么骑手:四五分钟以内,也就是0.7元钱、0.8元钱、1元多钱,要是超过十分钟以上,就是2、3元钱。

    饿了么骑手:要投诉是罚款100元到200元吧,给差评罚款是50元到100元,几乎每个平台都这样。有时候发工资,肯定是钱不够数,有时候差100元、80元钱,也没人去追究这个事。

    除了罚款规则过于严苛以外,有饿了么外卖骑手认为,平台的路程运算法则也有很多不合理。

    饿了么骑手:配送是根据路程,根据远近来计算,并不会根据商家出餐快慢、餐大餐小来判断时间,只是单纯根据距离计算,不管这个单是好送不好送。

    记者通过美团外卖骑手了解到,美团的外卖骑手业务是外包给各个商圈站点,骑手主要分为专送骑手和众包骑手,专送骑手是专门为美团送餐,而众包骑手会接不同电商快递平台的派单。一般来说,专送骑手的超时是由各站点按月结算,不同站点扣费比率不同。

    美团骑手:以前规定就是月度准时率达到99%,一分钱不扣。现在好像就是月度准时率达到98%,月度准时率达不到98%就一单扣0.5元钱,每个月一结算。

    美团骑手:月度准时率达到100%,奖金200元,月度准时率99%,奖金100元,月度准时率低于95%的话,好像是扣每一单0.5元。

    美团骑手:差评扣款50元,投诉也看情况,情况严重就扣款500元钱。

    记者了解到,美团专送骑手每送一单固定赚取9-11元不等,而众包骑手的收入算法更加灵活,每一单4-20几元不等,同时,超时扣费也更加严苛。

    美团骑手:超过5分钟就扣,根据单价,6元钱一单,就扣2元,只要超一秒钟到五分钟内就扣2元钱,超15分钟就是按一半扣。

    美团骑手:投诉也是分什么类型,80%、90%都是扣钱,差评扣50元,比如说您点了外卖,你看我们不顺眼,随手就点了一个差评,服务态度差,就一句话,我们50元钱就没有了,就这么简单,我们没有说理的地方,也没有申冤的地方。投诉就是扣500元了。

    记者通过对外卖骑手跟踪调查发现,外卖平台系统为骑手设置了积分等级体系,跑的单越多,准时率越高,顾客评价越好,骑手获得的积分便会越高,积分越高,等级就越高,奖励收入也会更多。

    系统还将这种评价体系包装成了升级打怪的游戏,不同等级的骑手,拥有不同的称号。等级越高就拥有越高的奖励。而送餐迟到、被顾客投诉会是外卖平台处罚骑手的重要原因。

    在外卖平台系统的算法与数据驱动下,外卖骑手的配送时间不断被压缩,而骑手在强大的系统驱动下,为避免差评、维持收入,不得不在现实中选择逆行、闯红灯等做法。

    有调查显示,曾有一位骑手最多时同时背着26单;一个配送站的30多个骑手,在3小时内消化了1000份订单;还有一位骑手在50万人口的县城跑单,高峰期也同时被分配了16单。

    闯灯、逆行,交通事故频发,外卖骑手成高危职业。

    有这样一组数据,2016年,3公里送餐距离的最长时限是1小时,2017年,变成了45分钟,2018年,又缩短到了38分钟,2019年中国全行业外卖订单单均配送时长比3年前减少了10分钟。

    与此相对应的是,外卖骑手的交通事故越来越多。外卖骑手成了高危职业。

    2019年4月29号,在山东青岛发生了一起外卖员肇事逃逸的事故,电动车将婴儿车撞倒之后,外卖员驾车离开,因肇事逃逸,肇事者刘某负全部的责任。

    同年5月27号,重庆市沙坪坝发生一起因外卖员闯红灯而引发的交通事故,外卖车被出租车撞翻在地。

    同样是在重庆,2019年9月23号,重庆九龙坡发生外卖员随意变道发生的交通事故。一位外卖的电动车与出租车发生碰撞,电动车被撞倒在地,外卖员腿部受伤。

    而在蚌埠,外卖员李某驾驶电动车逆行在非机动车道上,正当他准备转弯穿过马路时,与一辆出租车迎面相撞,事故导致外卖员手腕骨折。

    近几年,类似这样的交通事故在全国范围内,频频发生。

    2018年,四川省成都市交警部门仅7个月内,就查处骑手违法近万次,事故196件,伤亡155人次,平均每天就有1个骑手因违法伤亡。

    而广东省广州市的交警部门在2018年9月这一个月内,就查处外卖骑手交通违法近2000宗。

    据上海市公安局交警总队介绍,2019年上半年,上海市共发生涉及快递、外卖行业各类道路交通事故325起,造成5人死亡,324人受伤。其中“美团”公司发生109起,占比33.5%。“饿了么”公司发生111起,占比34.2%。有2名送餐员死亡。

    外卖企业的举措,能否真正有效缓解骑手现状?

    9月8日,一篇题为《外卖骑手,困在系统里》的文章刷屏网络,外卖企业一时被推到了风口浪尖。

    为了缓解舆论压力,饿了么最先作出回应,他们提出,将在结算付款项上增加一个“我愿意多等5分钟/10分钟”的小按钮。据说,订餐用户只要点了这个按钮,平台计时系统就会因此增加相应的配送时间,从而让骑手减轻限时的压力。饿了么这个做法合理吗?会从根本意义上缓解外卖骑手的压力吗?

    外卖骑手:对我们骑手来说,午餐高峰比较紧张的情况下,会有一定作用,但作用不会很大,因为单子比较多。”

    外卖骑手:其实我们比顾客着急,因为我们快点送完手里单子),然后再接着下一单,有的时候我们晚了是无奈,我们很想给顾客快点送到,因为我们也多挣点钱。

    很多消费者对于饿了么的这一回应,也表示不能接受。

    消费者:我觉得多等5到10分钟,并不是说每一个人都特别着急。但是我觉得,作为一个外卖平台,你应该有一个更科学一些的规划,你不能说因为你不科学规划,导致这个外卖骑手需要绕很多圈子,或者说增加骑手工作量,然后这个东西再让客人去承担。我觉得这种东西,需要外卖平台有一个更好的优化。

    消费者:如果真的多了5分钟到10分钟,可能只是外卖骑手考虑时间更多了,可以选择先送哪单,后送哪单,是否会出现这样一个情景,就是我先点的外卖,最后一个拿到手,是否就会影响大家一个公平性。

    上海市消保委副秘书长唐健盛分析认为,饿了么的声明实际上在逻辑上是有问题的。

    上海市消费者权益保护委员会副秘书长唐建盛:安全送达,我们觉得也包括整个运送过程当中合法、合规,避免违章,避免交通事故,其实也是平台应尽的义务。而在这一块儿,你把骑手违章,闯红灯,发生交通事故等等,你要把这些东西甩锅给消费者,显然消费者是不答应的。

    北京市法学会电子商务法治研究会会长,中国消费者协会专家委员会专家邱宝昌认为,饿了么的这个声明有损消费者权益。

    中国消费者协会专家委员会专家邱宝昌:现在我们就看到外卖平台都想通过延长配送时间,消费者可以选择这种延长时间,来弥补对外卖骑手时间延长,但是平台自己拿出了什么,所以我们更多要看到,外卖平台在这方面你付出了什么?你让利了什么?你不能,就不惜牺牲消费者的利益,来弥补平衡外卖骑手,如果消费者权益受侵害了,那你用什么来平衡呢?因为按照《电子商务法》的规定,外卖平台的协议和交易规则,应当遵循公开、公平、公正来制定。第35条规定了,平台不能利用技术优势,实施一些不合理的限定,所以说我们看到,平台给外卖骑手多给五分钟、多给八分钟,平台上没有这个权利,这个涉及到消费者权益,消费者同意不同意,所以说怎样制定一个更加合理,不是由一方,单方来拟定,我认为是几方要坐在一起共同协商,绝不能让技术,对交易各方权益实施霸凌,一定要让公平协商成为一个机制。

    和饿了么让消费者选择多等待几分钟不同的是,美团在9月9日宣布,美团调度系统会给骑手留出8分钟弹性时间,并对系统持续优化,保障骑手安全行驶的时间。这一做法能够缓解骑手们的压力吗?美团的骑手们有着截然不同的两种观点。

    美团骑手:有了弹性八分钟之后,就是我心里有底了,就可能路上不会那样莽撞,会多看一下。

    美团骑手:延时八分钟,但是给我们派了5单,一单延时八分钟,这一单不能超时,剩下4单都超时了,你要逆行、闯红灯了,扣款,有用吗?

    记者调查发现,无论是饿了么的“让消费者多等五到十分钟”,还是美团的内部优化8分钟,都无法从根本上改变外卖骑手拼命抢时间的现状。

    北京市法学会电子商务法治研究会会长,中国消费者协会专家委员会专家邱宝昌呼吁政府的相关监管部门,应该针对外卖平台的这一规则制定发挥应有的作用。

    中国消费者协会专家委员会专家邱宝昌:维护这个市场的公平和正义,我们监管部门要介入,要让平台遵守《电子商务法》相关规定,遵守《反不当竞争法》相关规定,要切实保障消费者合法权益,通过这次曝光,要让外卖平台霸凌我们的外卖骑手和其他经营者的这种行为,要成为历史。

    据饿了么平台透露,该平台的骑手达到300万人。而美团最新发布的财报,2020年上半年,从美团平台获得收入的骑手数达到295.2万人,其中新增骑手达到138.6万人。美团今年完成22亿人民币净利润,同比增长95.5%,其中外卖业务是美团实现盈利的最大功臣。而这盈利的背后,包含着上百万外卖骑手的辛苦付出。

    对于这一事件的反思,外卖企业不应该只是简单的一些措施上的回应,无论是平台企业,还是我们的监管方,都需要考虑怎么样进一步的完善,营造一个比较健康规范的生态环境,作为外卖企业,应该努力给外卖骑手提供一个有尊严的、安全的、体面的工作,能够让骑手们得到更好的劳动权益的保障,这样他们才能为消费者提供更高效、更贴心的服务。

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